近期，滴滴顺风车发生的惨剧大家都有所耳闻，Jarvis+的Michael基于此事对现今的客户服务功能进行了分析，他认为：人工智能会为传统客户服务注入新的血液，进而减少惨剧的发生。

IT 行业的独角兽滴滴公司，近期全面下线顺风车业务。这源于24日温州乐清发生的一起命案，顺风车司机强奸杀害20岁的女乘客，后者一路求救，亲友紧急行动，但滴滴公司客户服务敷衍、延误时机，对女孩被害负有着不可推卸的责任。其实，温州杀害女生的司机在前一天就被投诉有挟持女乘客的举动，但被滴滴忽略。如果滴滴稍作干预，乐清女生被害几率会大大降低。这是自今年5月后，一名空姐在河南被顺风车司机奸杀后，又一起人间惨剧。一时之间滴滴公司，尤其是滴滴公司的客服人员成为了人们口诛笔伐的焦点。

其实，不仅仅是滴滴客服，相信几乎大部分人以客户的身份向各大商家拨打400电话的体验都是非常差的。通常情况下，客户向客服反映问题时，总会遇到以下几种典型情况：

迷宫一样的IVR 流程，让客户不能快速地对接客服人员

“普通话请按1，英语请按2……” 遇到这种还算是好的，很多客服系统的IVR 语音菜单总是不告诉你按哪个键才能跳转到人工服务。“1、2、3……” 四五个键按下去还是没有话务员来接电话。

电话接通后，话务员冷冷地说着套话，客户在一遍一遍地重复着自己的遭遇和诉求

闯过了IVR 语音菜单的关卡，终于有话务员接话了。可是话务员总是对客户说“对不起，请耐心等待”。每次接话的话务员都不是客户上次通话的那一个，导致客户还要不断地重复自己的遭遇，反复地与话务员沟通自己的诉求。口水都说干了，问题也没有任何解决的进展。

自己的信息被遗漏，导致客服人员处理投诉时未能引起足够的重视

话务员在接话过程中，通常是一边听取客户的信息，一边在电脑上记录。由于一心二用，或者长时间工作产生的腻烦心理。导致客户提交的信息、诉求、要点被话务员遗漏，最终导致问题没有得到处理人员的有效重视。无法按照问题的轻重缓急处理客户的遇到的问题，导致效率低下。

相信以上的情况，各位看官都感同身受。很多极端的情况就是客户与客服人员破口大骂，有时候客户直接放弃投诉，并直接给产品负面评价从而放弃使用。

其实客户服务系统，经过几十年的发展已经是一个技术和流程都非常成熟的行业了。有专门的公司致力于向商业客户提供客户服务外包，话务员会被公司训练成能熟练掌握话术的专业客服人员。有专业的IT 系统对客服人员进行支持。客户的身份根据来电号码确定，话务员在接话时可以看到客户的基本信息等等。那为什么客户服务的水平与客户的期望存在巨大差距呢？

关键问题还是在于人。客服人员才是化解客户矛盾、处理客户问题的关键。但是客服人员也是人，有无法克服的生理和心理障碍。一天接待几十位客户或者接100个以上的客户电话啊，必然会导致心理疲劳、逆反和负面情绪。由于每天工作内容都是重复的，时间长了难免会出差错。少记、漏记客户的信息，甚至错误地理解客户的意图都是经常发生的事情。客服人员的敬业程序直接决定了客户对产品的评价和看法。

当前传统客服系统也存在着一些显而易见的问题。传统客服系统无法有效的将与客户沟通的数据进行归集和整理，传统的报表更是以话务员的接话量为主而设计。基于人工服务的传统客服人员还要分一线、二线。由一线人员接话，二线人员处理问题并反馈处理结果。多层流程之下，处理问题效率低、流程上接续不上。这也就不难理解为什么一个前一天被投诉过的顺风车主，第二天滴滴还是给派单了。

未来的客服平台，想要克服掉现在以人工为主的客服平台所暴露的问题，可以使用人工智能来为客服平台服务，主要会在以下几个方面有所改进：

1、用深度学习模型来识别客户的情感

通过人工智能的深度学习技术，将客户在交流时表现出的紧张、负面情绪应以量化指标进行展示。让接待的客服人员及时了解到客户的情绪。

2、用语音识别记录用户的交流信息

为防止话务员丢失客户沟通中的重要信息，应采用语音识别、OCR识别等技术，将用户提交的信息完整无误的记录下来，方便后续分析问题和整理问题。

3、用机器人客服替代人工客服

随着基于自然语言交流的机器人日臻成熟，机器人客服可以避免掉人类难以客服的生理和心理难关，让服务更加标准化。客户不会因为客服人员的情绪波动导致对产品的负面评价，以至于商誉受损。

4、用大数据的技术从客户反馈信息中发掘价值

客户服务作为商家与客户的沟通平台，每天都会收集大量的客户反馈信息。如何从这些信息中提取有价值的信息，是大数据技术施展拳脚的领域。如果能对客户反馈的信息进行有效地整合、发掘，及时的提取有价值的信息，也许可以避免这次顺风车惨剧的发生了。

Jarvis+ 致力于基于自然语言的对话机器人的研发，通过理解自然语言，识别自然语言并反馈有效信息给用户，提升客户体验。未来机器人客服将逐步替换人工客服，将客户服务提升至更高的水平。因为：

1. Jarvis+ 可以从自然语言交谈中领会客户意图
2. Jarvis+ 可以从与客户交谈的信息中分析出客户情绪是积极的还是消极的
3. Jarvis+ 可以从与客户的交谈信息中提取和归纳多数客户关心的问题和产品建议

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